„როგორ გამოვიდეთ ნებისმიერი კონფლიქტური სიტუაციიდან“ - დეილ კარნეგი

ამ წიგნის ავტორის ძირითადი და  მთავარი სათქმელი არის ის, რომ დაგვანახოს ყოველი სახის კონფლიქტი, მისივე მოგვარების გზებით. ძირითადი საკითხები გახლავთ:

•როგორ გამოვიცნოთ და გადავჭრათ ფარული/ღია კონფლიქტები
•როგორ შევიმუშაოთ კონფლიქტის მართვის ეფექტური სტრატეგია
•როგორ ვისწავლოთ სიმშვიდის შენარჩუნება
•როგორ დავეუფლოთ კამათის წარმართვას
•როგორ შევაფასოთ ჩვენი ქცევა კონფლიქტურ სიტუაციებში
•როგორ გამოვხატოთ ჩვენსა და სხვა ადამიანებს შორის არსებულ აზრთა სხადასხვაობა, ისე, რომ მათი წყენა და უკმაყოფილება არ გამოვიწვიოთ.

კონფლიქტი წარმოადგენს პიროვნებათაშორის ურთიერთობებში, გუნდში ან ორგანიზაციაში მიმდინარე ცვლილებების პროცესის ერთ-ერთ ყველაზე მძლავრ კატალიზატორს.

ადამიანთა უმრავლესობა კონფლიქტებს აღიქვამს, როგორც ნეგატურს და დამაბრკოლებელს. ასეთ აღქმას ძირითადად ადგილი აქვს ხოლმე მსგავს სიტუაციებში:

•მოუმზადებლობა ცვლილებების მიღებისადმი (ნაკლებობა ღია ურთიერთობების და ურთიერთნდობის)
•ფსიქოლოგიური დისკომფორტი
•ჩვენი საკუთარი ქცევა

ზოგადად კონფლიქტი იწვევს ნდობის შესუსტებას კონფლიქტში ჩართული მხარეებისათვის, ამ დროს მხარეები ფსიქოლოგიურ დისკომფორტს განიცდიან და ნაკლები ძალისხმევით მუშაობენ.

როგორ და ვის მიერ ხდება კონლიქტების გადაჭრა

ორგანიზაციაში მიმდინარე კონფლიქტების მოგვარება ხდება ძირითადად ხელმძღვანელების მხრიდან, მაგრამ თუ ისინი ვერ ახერხებენ სიტუაციის მოგვარებას  ხდება მედიატორის ან არბიტრის ჩართვა საკითხის გადაჭრისათვის.

მედიაცია არის პროცესი, რომელიც მოითხოვს დროს, თუმცა ხანდახან პრობლემა სწრაფად უნდა მოგვარდეს. მედიატორი - მესამე, მიუკერძოებელი და ნეიტრალური მხარის მიერ დავის გადაჭრა.

ყოველთვის, როცა ვინმესთან კონფლიქტში იმყოფებით, არის ერთი ფაქტორი, რომელსაც შეუძლია ან გააუარესოს თქვენი ურთიერთობები, ან უფრო მტკიცე გახადოს ისინი. ამ ფაქტორს წარმოადგენს თქვენი დამოკიდებულება მომხდარისადმი.

არბიტრაჟის პროცედურის დროს ორივე მხარე პრობლემის საკუთარ ხედვას წარმოადენს, ხოლო არბიტრი გადაწყვეტილებას იღებს სიტუაციის მოსაგვარებლად. არბიტრაჟის პროცედურა მოიცავს 5 ეტაპს:

1.ფაქტების შეგროვება;
2.შეგროვილი ინფორმაციის შესწავლა და გაანალიზება სადავო სიტუაციის;
3.პრობლემის გადაწყვეტის შესაძლო ვარიანტების შეფასება;
4.გადაწყვეტილების მიღება;
5.მხარეებისთვის შეტყობინება გადაწყვეტილების მიღების შესახებ.

მედიატორი პროცესის სვლას მართავს, არბიტრი კი უფრო მოსამართლის როლს ასრულებს.

ადამიანთა უთანხმოებების მიზეზები

ადამიანებს შორის უთანხმოებები სხვადასხვა მიზეზებითაა გამოწვეული. ზოგჯერ ეს გამომწვევი მიზეზები მთელი რიგი ობიექტური წინააღმდეგობები და აზრთა სხვადასხვაობაა. სხვა შემთხვევაში სიტუაციას მკვეთრად გამოხატული ემოციური ელფერი აქვს. კონფლიქტის დროს ადამიანის რეაქციას წარმოადგენს პრობლემის პერსონალიზაცია, როდესაც ვიღაცის სიტყვას  ან მოქმედებას საკუთარ თავზე ვიღებთ, რაც ადამიანებში საპასუხო მძლავ ემოციებს იწვევს. ასეთ დროს ფოკუსირება არა პრობლემაზე არამედ პიროვნებაზე გადადის და თავდასხმისაგან თავის დაცვას იწყებენ. ადამიანები, რომლებსაც არ შეუძლიათ პრობლემებისა და უთანხოების განცალკევება პირადი შეურაცხყოფისაგან, კონფლიქტების ინიციატორები ხდებიან. ასეთ დროს ადამიანებს ემოციები მართავენ და რთული ხდება მათ მიერ დავის წარმართვა. ასეთ დროს ორი სახე ვლინდება ადამიანების: 

1.ადამიანები, რომლებიც დარწმუნებულები არიან თავის პოზიციაში და არ უნდათ ალტერნატივის განხილვა, ბოლომდე იცავენ მათ პოზიციას და მოსწონთ მოვლენათა ეპიცენტრში ყოფნა, რადგან კონფლიქტურ სიტუაციებში თავს ისე გრძნობენ, როგორც თევზი წყალში.

2.ადამიანები, რომლებიც ფიქრობენ რომ ნებისმიერ შემთხვევაში დამარცხდებიან, ამიტომ მათთვის პრობლემის გადაჭრას არავითარი აზრი არ აქვს. ამიტომ მათთვის მნიშვნელოვანია დაინახონ, რომ მათ აზრს პატივსსცემენ და მათი წინადადება არსებითად მნიშვნელოვანი შეიძლება იყოს გარკვეულ სიტუაციებში.

დავის წარმართვის ხელოვნება 

დავის ტაქტიკურად სწორად და კონსტრუქციულად წარმართვის რამდენიმე წესი არსებობს, ესენია:
•სიტუაციას შეხედეთ თანამოსაუბრის თვალთახედვით
•ეცადეთ გაიგოთ სხვათა ქცევის მოტივები. გამოავნილოთ ემპათია. იყავით აქტიური მსმენელი. დასვით შეკითხვები, რათა უკეთ გაიგოთ გაჩენილი უთანხმოების მიზეზი.
•თვალყური ადევნეთ კონფლიქტის დროს საკუთარი გრძნობების გამოვლენას. არ მისცეთ ოპონენტებს უარყოფითი შეფასება.
•გამოიყენეთ მეტაფორები, რომ შეარბილოთ დარტყმა („მე თქვენს აზრს ვაფასებ...“)
•შემარიგებელი საუბრისას თავი უნდა ავარიდოთ მსგავსი სიტყევბის გამოყენებას: „მაგრამ“, „მაინც“, „მიუხედავად ამისა“. ეს აღიქმება როგორც შეპასუხება და ეჭქვეშ აყენებს თქვენს გულწრფელ განცხადებებს, იმის შესახებ, რომ გესმით ოპონენტის პოზიცია.
•როდესაც სხვა მხარის პოზიციასთან დაკავშირებით აზრს გამოთქვამთ, გადადით საკუთარი წინადადების გამოთქმაზე(დასაბუთებული/არგუმენტირებული), რომელიც პრობლემის გადაჭრას ეხება. ასეთი წინადადების დაწყება არ ღირს შემდეგი სიტყვებით „მაგრამ“, „მაინც“, ეს უფრო დაძაბავს სიტუაციას.
•წინასწარ მოემზადეთ შესაძლო შეპასუხებისთვის, რომელიც დისკუსიის დროს შეიძლება გაჩნდეს. არ მისცეთ თავისუფლება საკუთარ ემოციებს.
•თუ ერთ გუნდში გიწევთ მუშაობა იმ ადამიანთან, რომლის მიმართ კეთილგანწყობილი არ ხართ, სცადეთ მასში ისეთი რამის პოვნა, რაც თქვენს მოწონებას დაიმსახურებს - პროფესიული ოსტატობა, იუმორის გრძნობა ან ხასიათის რომელიმე თვისება. კონცენტრირება მოახდნეთ მის ღირსებებზე და მალე დაივიწყებთ საკუთარ ფსიქოლოგიურ შეუთავსებლობას.
•მთავარი ამოცანაა პრობლემის განვითარების ადრეულ სწადიაზე გამოვლენა და მათი აღმოფხვრისათვის სათანადო ზომების მიღება. 

რატომ არის აუცილებელი მოლაპარაკება

მოლაპარაკების წარმართვა ხდება მაშინ, როდესაც მხარეებს სურთ რამის შეთავაზება, ან, პირიქით, მიღება მათთვის ხელსაყრელ პირობებში - და ყოველთვის დაინტერესებულნი არიან შედეგით.

ადამიანები მოლაპარაკებებს აწარმოებენ ორი ძირითადი მიზეზის გამო:

1.რათა დაარეგულირონ გაჩენილი კონფლიქტი;

2.რათა მიაღწიონ ურთიერთმისაღებ გადაწყვეტილებას, დაამყარონ პარტნიორული ურთიერთობები, დადონ ურთიერთსასარგებლო გარიგება ან შეთანხმება ორ ან უფრო მეტ მხარეს შორის.

წარმატებული მომლაპარაკებლის 8 თვისება:

1.ისეთი ადამიანების რეპუტაციით სარგებლობენ, რომლებისთვისაც სიტყვა და საქმე ერთია.
2.იწვევენ ნდობას და პატივისცემას.
3.უკავიათ ღია და დამაჯერებელი პოზიცია, საკუთარი ოპონენტების თვალსაზრისის მიმართ პატივსაცემ დამოკიდებულებას გამოხატავენ.
4.ფლობენ მაღალ ერუდიციას, პროფესიულ კომპეტენციას და დარწმუნების უნარს.
5.წინასწარ განჭვრეტენ მოსალაპარაკებელი სიტუაციის სხვადასხვა ვარიანტებს.
6.გამოირჩევიან ფსიქოლოგიური მდგრადობით, გაწონასწორებულობით, თავდაჭერილობით და ხელმძღავნელობენ არა ემოციებით, არამედ ლოგიკით და ფაქტებით.
7.ფლობენ კომუნიკაციის, აქტიური მოსმენისა და საპირისპირო მხარისათვის ღია შეკითხვების დასმის უნარებს. მათ შეუძლიათ პარტნიორი კეთილგანწყობის მოპოვება, მისგან მიღებული ვერბალური და არავერბალური სიგნალების გარჩევა, მისი ჭეშმარიტი მოტხოვნილებების და სურვილების გაგება და მათი გათვალისწინება ურთიერთ შეთანხმების მიღწევის დროს.
8.გამოირჩევიან მოქნილი აზროვნებით, შემოქმედებითი უნარებით, მაღალი რესურსული პოტენციალით და გონივრული რისკზე წასვლის მზადყოფნი.

გადაწყვეტილებისაკენ მიმართული მოლაპარაკების 4 ეტაპი:

1.ზუსტი ორგანიზაცია - მოლაპარაკების თემის და საგნის განსაზღვრა. დროის, ადგილის და ჩატარების წესის განსაზღვრა.
2.გულმოდგინედ მომზადება. უნდა შეგროვდეს და გაანალიზდეს ყველა ის ინფორმაცია, რაც დაკავშირებულია მოლაპარაკებების საგანთან. შესაძლებლობის შემთხვევაში უნდა დაინიშნოს წინასწარი შეხვედრა, სადაც დაზუსტდება მხარეების მიზნები, პოზიციები და ინტერესები. 
3.მოლაპარაკების პროცესი. უნდა შექმნათ ურთიერთნდობის და ურთიერთთანამშრომლობის ატმოსფერო. მუდმივად უნდა ადევნოთ თვალი საკუთარი ქცევის მანერებს.
4.მოლაპარაკების დასრულება. ურთიერთსასარგებლო გადაწყვეტილებების შემუშავება და მიღება.
კარგ მომლაპარაკებელს შეუძლია  ორივე მხარის ჩართვა ღია ურთიერთობებში. როდესაც ვიცით, რომ ჩვენ გვისმენენ და გვიგებენ, მაშინ ადვილია კონტაქტში შესვლა, რაც საბოლოო ჯამში აადვილებს ურთიერთშეთანხმების მიღწევას. მოლაპარაკების წარმატებით წარმართვისათვის საჭიროა შემდეგი ტაქტიკების გამოყენება:

•ღია შეკითხვების ტექნიკა - კითხვები, რომლებიც ვრცელ პასუხს გულისხმობენ, რაც საშუალებას იძლევა დააზუსტოთ სხვა მხარის ინტერესები და პოზიცია. იგი აჩვენებს თქვენს მზადყოფნას თანამშრომლობისადმი და გეხმარებათ ურთიერთობის დალაგებაში.

•აქტიური მოსმენა. დუმილი - ოქროა. მიეცით თქვენს ოპონენტს აზრის გამოთქმის საშუალება, არ შეაწყვეტინოთ საუბარი შემხვედრი შეკითხვებით და შეპასუხებებით. რაც უფრო ყურადღებით უსმენთ თანამოსაუბრეს, ამით პატივისცემის და მოკიდებულებას და ინტერესს ავლენთ მისი აზრის მიმართ.

•პერეფრაზირება. საკუთარი სიტყვეით ჩამოაყალიბეთ თქვენი თანამოსაუბრის მიერ გადმოცემული თვალსაზრისი. ეს საშუალებაა იმის, რომ დარწმუდეს ისიც და თქვენც რომ სწორად გაიგეთ მისი საუბარი.

•გონებრივი შტურმი. იდეების კონექტიური გენერაციის წყარო და მისი განხილვის მეთოდია, რომელიც გვეხმარება თითოეული მხარისათვის მისაღები გადაწყვეტილების პოვნაში.

•დარწმუნების ხელოვნება. გადმოეცით პრობლემის გადაჭრის თქვენეული ვარიანტი სხვა მხარისათვის  მისი მნიშვნელოვნობის პოზიციიდან. ცამოუთვალეთ ის უპირატესობები, რომელსაც მხარე მიიღებს შეთანხმებაზე წამოსვლისას.

•ალტერნატივების შეგროვება. მხარეს შესთავაზეთ პრობლემის გადაჭრის თქვენთვის მისაღები ორი ვარიანტი და მიეცით საშუალება, რომ მათგან „ხელსაყრელი“ აარჩიოს.

•დამბლოკავი შეკითხვების ტექნიკა. საუბრის კონსტრუქციულ კალაპოტში გადასაყვანად საჭიროა ხანდახან პირდაპირ ისეთი კითხვების დასმ, რომელიც უშუალოდ პრობლემის გადაჭრაზე გადადის, ის ზოგავს დროს.

•აქტიურობის სტიმულირება. დაადგინეთ ვადები, რა პერიოდშიც  უნდა მოხდეს შეტანხმების დადაება, ხოლო მიცით მხარეს სარგებელი იმ შემთხვევაში თუკი იგი დროზე ადრე მიიღებს გადაწყვეტილებას. ასეთი ხერხი აჩქარებს მოლაპარაკებების წარმატებით დასრულების პროცესს.

•ტაიმ-აუტი. მცირეოდენი შესვენება მოლაპარაკების პროცესში, რაც საშუალებას აძლევს ორივე მხარეს მშვიდად შეაფასონ სექმნილი სიტუაცია და ძალების აუცილებელი გადაჯგუფება მოახდინონ.

მოლაპარაკებები შესაძლოა ჩიხში შევიდეს, მაშინ როდესაც ერთი ან არმდენიმე მხარე ვერ ხედავს ურთიერთსასარგებლო შეთანხმების დადების შესაძლებლობას ან უარს ამბობს კომპოომისზე. 

მოლაპარაკებების დროს დაშვებული შეცდომები, რომლებიც ხელს უშლიან მოლაპარაკების წარმატებით დასრულებას:

•ზუსტი მიზნის, სტრატეგიის ან ზოგადი მიდგომის არ ქონა;
•ნაკლები ინფორმირებულობა მოლაპარაკების საგანზე;
•ეფექტური ურთიერთიბის და აქტიური მოსმენის ტექნიკის სუსტად ფლობა;
•უნდობლობისა და უპატივცემულობის გამოვლენა სხვა მხარის მიმართ;
•სუსტი ორგანიზაციული და ინფორმაციულო მომზადება;
•არაობიექტური და მიკერძოებული დამოკიდებულება სხვა მხარის მიმართ;
•კომპრომისზე ან გონივრულ რისკზე წასვლის სურვილის არ ქონა;
•მოლაპარაკებების მიმართ ისეთი დამოკიდებულების ქონა თითქოს ბრძოლის ველია და მხოლოდ ერთი შეიძლება იყოს გამარჯვებული;
•პროცესში სხვა მონაწილეების ინტერესების და სურვილების გაგების მცდელობის  არ ქონა;
•ყურადღების ფოკუსირება არა პრობლემაზე, არამედ ოპონენტებზე;
•ემოციურობის და იმპულსურობის გამოვლენა;
•აქცენტის გაკეთება ჭინააღმდეგობებზე და არა საერთო ინეტრესებზე;
•განსჯისაგან თავის შეკავება;
•ოპონენტის დამცველი რეაქციის პროვოცირება;
•აგრესიული რეაქცია საპირისპირო მხარის შეპასუხებაზე;
•გადაწყვეტილების შემუშავების დროს საპირისპირო მხარის ინტერესების გაუთვალისწინებლობა.
•ჩვენ უნდა გვახსოვდეს, რომ ვერ შევცვლით ადამიანებს მაგრამ კრიტიკის კონსტრუქციულად გამოყენების შესწავლა შეგვიძლია, ამისათვის საჭიროა კრიტიკა აღქმული იქნას როგორც თვითშემეცნების და არა თვითდამცირების ხერხი. 
•ასევე უნდა გვახსოვდეს რომ ადამაინებს შორის უთანხმოება გარდაუვალია
•კონფლიქტი ჩნდება ყველგან: ოჯახში, მეგობრებთან, ორგანიზაციაში, საზოგადოებაში, ქვეყნებს შორის და ა.შ შესაბამისად თითოეულს სხვადასხვაგვარი მიდგომა სჭირდება, რათა დროულად აღმოვფხვრათ და გავანეიტრალოთ იგი.

10 წესი, რომლის დაცვაც დაგეხმარებათ სტრესის შემცირებაში

1.ილაპარაკეთ, ილაპარაკეთ, ილაპარაკეთ.
2.აწარმოეთ დღიური
3.დაუბრუნდით უწინდელი ცხოვრების წესს.
4.აწარმოეთ წარმატებების ანგარიში და მხოლოდ კარგზე იფიქრეთ.
5.მეტი ყურადღება მიაქციეთ ჯანმრთელობას.
6.გაიხსენეთ თქვენი ძლიერი მხარეები.
7.მიმართეთ პოზიტიურ ადამიანებს, ჭორებს ნუ აყვებით.
8.შეურიგდით გარდაუვალს.
9.მოთმინება იქონიეთ და არ შეწუხდეთ წარუმატებლობის გამო.
10.მხარი დაუჭირეთ თქვენს ყოფილ კოლეგებტან კავშირს.

7 წესი, რომელიც მუდამ ტონუსში გამყოფებთ და შეინარჩუნებთ შრომისუნარიანობას

1.მაქსიმალურად გამოიყენეთ ის დრო, როცა ბედი გწყალობთ. სცადეთ ენთუზიაზმით მუშაობა.
2.საქმეები მათი მნიშვნელობის მიხედვით შეასრულეთ.
3.განსაზღვრეთ თქვენი პრიორიტეტები, აამაღლეთ თვითმოტივაციის დონე, განავითარეთ თქვენი შემოქმედებითი უნარები და არ შეჩერდეთ მიღწეულზე.
4.არ გადადოთ საქმეები შემდეგისთვის.
5.შეადგინეთ მნიშვნელოვანი საქმეების სია და ყოველთვის წაახალისეთ თავი, როდესაც ამ სიიდან შესრულებულ საქმეს ამოშლით.
6.განსაზღვრეთ თქვენი გლობალური და შუალედური მიზნები და მათკენ ნაბიჯ-ნაბიჯ იარეთ.
7.მუშაობის პროცესში მჭიდროდ ითანამშრომლეთ საკუთარ გუნდის წევრებთან.